Integrar canais digitais é o grande desafio das empresas que atendem clientes simultaneamente no WhatsApp, Instagram, e-mail e telefone.
Um cliente não quer repetir a sua história para cada canal. Ele quer que a empresa saiba quem ele é, independentemente de como ele entrou em contato. Neste artigo, você encontrará nove dicas para unificar seus canais. Acompanhe!
Confira 9 dicas para integrar canais digitais e melhorar os resultados da sua empresa
1. Centralize tudo em um CRM (Gestão de Relacionamento)
Planilhas separadas por canal são o caos. O WhatsApp tem seu histórico, o e-mail tem outro.
Para integrar canais digitais, invista em um CRM que registre todas as interações. O HubSpot, o Salesforce e o RD Station CRM fazem isso.
Com o CRM, o atendente vê que o cliente já reclamou no WhatsApp antes de ele abrir a boca. O atendimento começa com 50% do problema já resolvido.
2. Use um número de WhatsApp Business com catálogo
O WhatsApp Business permite criar catálogo de produtos e mensagens automáticas de saudação.
Na integração de canais digitais, o WhatsApp conectado ao CRM é poderoso. O atendente vê o histórico de compras e sugerir um produto complementar ao que o cliente já comprou.
O QR code do WhatsApp deve estar no site, no e-mail e nas redes sociais. O cliente escolhe o canal, mas a empresa vê tudo integrado.
3. Centralize o atendimento em um software de help desk
Zendesk, Freshdesk e Intercom unificam e-mails, chats e redes sociais em uma única fila de atendimento.
Para integrar canais digitais, o help desk distribui as demandas automaticamente entre os atendentes disponíveis. O cliente não precisa saber disso.
Essa integração também permite conectar ações offline, como brindes personalizados para empresas, com estratégias digitais, ampliando o alcance das campanhas. O software também registra o tempo médio de resposta por canal. Você descobre que o Instagram responde rápido, mas o e-mail é lento. Corrige e melhora.
4. Sincronize o catálogo de produtos entre todos os canais
O preço no site, no Instagram e no WhatsApp deve ser o mesmo. Informação divergente gera desconfiança.
Para integrar canais digitais, use integradores como Zapier ou plug-ins de e-commerce (Shopify, Nuvemshop) que atualizam todos os canais automaticamente.
Um produto esgotado deve sumir de todos os canais ao mesmo tempo. Anunciar produto indisponível é a pior experiência de compra.
5. Tenha uma saudação padrão em todos os canais
“Bem-vindo à Empresa X. Em que posso ajudar?” O cliente precisa sentir que é a mesma empresa, mesmo mudando de canal.
Na integração de canais digitais, a identidade visual consistente (mesmo avatar, mesma paleta de cores) é o básico. O cliente reconhece a marca.
O tom de voz também deve ser o mesmo. Não pode ser formal no e-mail e informal no WhatsApp. A personalidade da empresa é única.
6. Use chatbots para triagem inicial
Bot não resolve problema complexo, mas sabia quem é o cliente e qual a urgência.
Para integrar canais digitais, o chatbot pode fazer a triagem no WhatsApp e no site. Depois, transfere para o humano com todas as informações coletadas.
O cliente não precisa repetir o nome, o CPF ou o número do pedido. O bot já coletou. O atendente humano foca em resolver.
7. Monitore a jornada do cliente entre canais
O cliente viu o anúncio no Instagram, clicou, foi para o site, abandonou o carrinho, foi lembrado pelo e-mail, comprou.
Na integração de canais digitais, o CRM conectado ao pixel do Instagram e ao Google Analytics mostra essa jornada. Você sabe qual canal iniciou a venda e qual canal converteu.
Sem integração, você atribui a venda ao último clique (o e-mail) e ignora o Instagram que começou tudo. Você investe errado.
8. Treine a equipe para atuar em todos os canais
O atendente de e-mail não pode saber só de e-mail. Ele precisa atender WhatsApp também.
Para integrar canais digitais, a equipe deve ser treinada para todos os canais. A rotação entre os canais é um bom treinamento.
O cliente que começa no WhatsApp e migra para o e-mail (porque precisa anexar documento) não pode cair com um atendente diferente que não sabe do histórico.
9. Centralize o agendamento de reuniões
O cliente marca uma reunião pelo site, recebe confirmação por e-mail e lembrete por WhatsApp.
Na integração de canais digitais, ferramentas como Calendly integrada ao Zoom e ao Google Agenda resolvem. A reunião aparece em todos os calendários automaticamente.
O cliente pode remarcar ou cancelar por qualquer canal. O sistema avisa todos os envolvidos. Nada cai no esquecimento. Com essas nove dicas, seus canais conversam entre si e seu cliente não precisa repetir a história. Até a próxima!